上手な苦情処理2

お客様の再来店につながった上手な処理の実例を見てみよう。

ある会社の女性社員数人が、某会館で会議に出席し、昼食を近くのホテルのレストランでとって、会社に戻ることになった。

ところが、女性社員のひとりが会社に戻る途中、重要な書類のはいったケースを忘れてきたことに気づき、急いでレストランに引き返すことになった。

早速、女性のひとりが受付係に忘れ物をしたので探してもらいたい旨を伝えたが、受付係は、お客様から指示されたテーブルをちらっと見ただけで、”ありませんでした”と素っ気無い。

女性客のもうひとりが”そんなはずはない、ちょっと前にここを出たばかりだし、レシートだってある。レジ係は私たちの顔を覚えているはずだ”と書類の紛失におののいて大きな声になった。

さらにもうひとりが興奮して”マネージャーをお願いします”と叫び、マネージャーに事の次第を述べ、ケースを探し出してくれることを懇願した。

マネージャーは早速、席のほうへ行って調べたが見つからない。周りにいた接客者にも指示をだして
、お客様が通ってきた地下や2階のフロアーまで再度確かめさせたが、結局ケースはみつからなかった。






そこで、マネージャーはお客様のところへ戻ってきて、”誠に申し訳ございません、部下にも探させましたがみつかりません。ところで、お客様は私どものレストランにご来店いただく前はどちらにいらっしゃいましたか?おなくしになったケースはお客様のご自宅からずっとお持ちでしたか?”と、訴え出た女性客の記憶をたどらせるようにゆっくりと質問した。

女性客は近くの某会館にいたこと、そしてケースは会社から持ってきたことを告げた。

マネージャーは”かしこまりました、それでは某会館に電話で確かめてみましょう”と電話で確かめてみましょう”と電話をかけたのである。幸運なことに、レストランに忘れたと思い込んでいたケースが某会館にあることが判明して女性客は胸を撫で下ろした。

このように沈着冷静にトラブルに対処しなければならない。









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