上手な苦情処理

さて、これらの苦情を分析してみると、

①サービスに関するもの

②料理に関するもの

③接客者(調理師)に関するもの

④組織に関するもの

⑤お客様の誤解に基づくもの

⑥その他、突発的な事故

マネージャーは苦情を冷静に判断し、原因を究明して対策を立て改善を図ることである。
しかし、何より大切なことは、お客様にたいしてはどこまでも温かく接していくことである。

お客様は時には大声を出したり、険しい表情で接客者やマネージャーにせまってくることもあるが、苦情はあきらめきれない心からの訴えなのである。

お客様は”お客として大事に扱われるはずだ”という期待を持って店に入ってくるのである。
その期待が無残にも裏切られる時、感情が一気に爆発する。

その時、皆から恐れられたり、特別な目で見られたり、逃げられたら、誰でも感情が高ぶる。
マネージャーは、お客様と店をつなぐ心の糸を店側から断ち切らないようにリードする。

店の最高責任者であるマネージャーから大切なお客様として扱われたり、真摯な態度で一生懸命になって、自分のために動いてくれることに直面すれば、お客様はマネージャーの人間性や人柄にひかれて許したくもなるし、また協力したくもなるのである。
後はお客様の感情を落ち着かせ、心のバランスを取り戻していただくだけとなる。





苦情処理の8カ条

①まず、申し訳ございませんと丁寧にあやまる。

②お客様の申し出を最後まで聞く、話しの腰を折らない。

③アクシデントの原因を正しく把握し、あらためて謝る。

④TPOの原則を使って具体的な処理をお話しし、迅速に行動する。

⑤お客様に恥をかかせないよう、また周囲のお客様にも気使いを忘れないようにする。

⑥原因を分析し、解決策を見い出し、責任体制を明確にする。

⑦お客様の信頼を得るために最後まで積極的に、しかも一生懸命にお客様につくす。

⑧記録し、同じ苦情を言われないための対策をつくり、改善の指針とする。









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