さまざまな苦情

マネージャーはお客様からの苦情に関する処理の責任者である。顧客管理の現代では、
お客様の苦情と言えばよほど理不尽なことではない限り、店側を加害者の側に置く。

ちょうど自動車の運転手が交通事故を起こした時、たとえどんな状況でも、なぜ安全運転をしなかったのかと責任を問われるのと似ている。

苦情と言うのは、お客様が満足のいく完璧な仕事をしていれば起こらないはずであるが、
感情を持った人間対人間の触れ合いの中で、今日も現実に苦情が寄せられ、マネージャーは店の責任者としてお客様に納得していただいて信頼回復を図り、しかも固定客づくりのチャンスとして活かさなければならない。

しかし、まずはお客様から苦情が出ないよう、従業員全員が完璧に仕事をこなせるように
徹底した指導が大切である。以下に苦情例を紹介する。

○30分以上も待たされた、調理の人間は何をしているのだ

○お茶が出ているのに注文を取りに来ない、接客者はお客を忘れているのか

○自分の方が先に注文したのに、後の客に料理が出ている、自分をバカにしている。

○接客者が手に熱いお茶をこぼしてやけどをしてしまった、もっと注意して動け

○買ったばかりの晴れ着に料理をこぼされた、どうしてくれるのか

○カマボコが腐っている、お客が食べられないものを出していいのか

○ハンバーグに卵の殻が入っていた、前は輪ゴムが入っていた、料理人にもっと注意しろ

○エビの背ワタを抜いてない、アサリも砂が入っている、取り替えてもらいたい

○ご飯が硬くて食べれない、この店はいつもご飯の炊き方が良くない





○油が悪いのか古いのか知らないが、とんかつがまずい、それに肉が硬すぎて食べれない

○ボリュームがサンプルと違いすぎる

○前に来た時は800円、今度は1000円高すぎる、それに前より味が落ちている

○お茶のことをあがりと言うのはキザである、お茶がぬるくてまずい。出がらしのお茶を客に飲ませようとしている、この店は客をバカにしている

○たばこの煙が苦になる、禁煙席はないのか、それにBGMのボリュームが大きすぎて落ち着けない

○エアコンがきいてない、またはエアコンが効きすぎて寒い

○魚が生焼け、肉は注文した焼き方になってない、納得のいく説明がない

○接客者が無愛想だ、お客をにらむとはけしからん

○せっかく予約をしたきたのに席の準備をしていない、お客を連れてきてやったのに

○ソースの味がおかしい。味噌の味がからすぎる、料理人を呼べ

○人が楽しんでいるのにひきあげろとは何だ、次の客が何だ、オレだって客だ

○勘定が違っている、こんなに酒は飲んでいない、客が酔っていると思ってバカにするな









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