心のこもった接客応対とは

接客者に”サービスとは何ですか?”と問うと、”真心、奉仕、迅速、丁寧”という答えが返ってくる。接客者はお客様が大切である事、サービスが重要であることは一応理解している。

しかし、頭では理解していても、どうすればお客様にうまく伝えられるか具体的な方法を知らず(教えられておらず)実践行動にうつせないのである。

マネージャーやトレーナーは、接客の心をお客様にためらうことなく表現する方法を見せて
訓練することである。サービスマニュアルには、接客者の行動の基本的な基準が記されているのが普通である。このため、それらの基準はどのような精神で、どのように表現するかを教えなければならない。

マネージャーはあらかじめ接客者にお客様のニーズを知らせ、さまざまなケースを想定し、
自然に行動ができて、さらにそれが習慣になるまで訓練を繰り返してゆく。

例えば、お客様におしぼりを持ってゆく時は右から出すというだけでなく、”熱い(冷たい)
おしぼりでございます、どうぞ、おつかいくださいませ”とお客様に声をかけ、気遣う心を教える。また、おしぼりを少しひろげて渡す行動を見せ、それがお客様に役立つことを教える。

ステーキは静かに左側置くことだけでなく”鉄板が熱いのでお気お付けくださいませ”
と一言付け加えることが、お客様に安心して料理を味わっていただくためであることを教え
実際に練習させる。

また、”お子様がいらっしゃるようですから、小皿をお持ちいたしましょうか?”と尋ねておくことが、家族客へのおもいやりになることを、実践でやってみせて教え、やらせるのである。




マネージャーはマニュアルには書かれていないお客様の心情や行動を積極的に取り上げ、
その背景や対応するための表現法を教え、接客者の行動に結びつくようにする。

接客応対というのは、接客者がお客様に対して単に正しい言葉使いや態度ができればよい
というもねではない。あくまでお客様の存在を認め、受け入れるということが根本であり、それをいかに表現していくかということである。

閑散とした店ほど仕事にリズムが生まれないので、さらにサービスは低下し活気がなくなる。マネージャーや接客者は自信を失い、自分達のアラを探されているのではないかと思うのか、それとも恥ずかしいのか無愛想でぶっきらぼうな応対になって、お客様には余計に嫌われるという悪循環になる。かくして閑古鳥が鳴く店になる。

大切なことは、お客様が一体何を望み何をしてもらいたいかに常に店全体が関心を持ち、そして、どこまでも温かくお客様に接してゆくことである。

人件費の節約のためパートタイマーやアルバイトの採用が増えてきて、今ではそれがすっかり定着している。パートタイマーやアルバイトの人達は海外旅行に行きたいとか、、オートバイを買いたい、洋服を買いたい、おしゃれをしたい、子供の教育費にあてたい、など目的はそれぞれであるが、ともかく一時間700円とか900円とかのお金を得るために働く人達が多い。

マネージャーやトレーナーからの教育がなされていないために、なかにはお客様に喜んでいただき、もう一度ご来店を願うなど、とんと考えない人がいて、お客様が多いとしんどいから
お客様はあまいこないほうがいいと考える人もいる。

マネージャーは短期採用の彼らを鍛える暇はないというけれど、まさしくこういう人達にこそ
徹底した指導をほどこすことが大切である。













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