クレームにはまず”申し訳ございません”

お客様は基本的に過度の期待をしている、仕事中のうっかりミス、お客様の勘違い、不慮の事故など、クレームの原因はさまざまです。お客様に満足していただこうと、店やスタッフ全員が一生懸命やっているはずなのに、クレームが発生してしまう事があります。

クレームとはお客様のさまざまな欲求をかなえられなかった、生の声です、中には無理難題をいうお客様もいますが、不満の源は何なのか、どうしたら店の事情をわかってもらえるか。
また、満足していただくにはどうしたら良いかを、素早く正確につかみ取らなければなりません。お客様からのクレームを大きく分けると、次の3点になります。

①料理について
味(味が濃い、薄い、辛い、甘い、ぬるい、冷めている、熱い)
量が少ない、サンプルと違う、異物が入っている

②雰囲気、環境について
整理整頓、清掃ができていない、清潔感がない、音響が悪い
室内温度や空調が不適切(暑い、寒い、煙が充満)不快なにおい
装飾物や掲示物などが汚れている、破損している

③サービス、接客について
スタッフの対応が無愛想、態度や言葉使いが乱暴
席の案内がスムーズでない、(誘導、相席の確認)
料理が遅い、待たせる
おしぼり、メニュー表、お冷などが遅い
食器の取り扱いが乱暴、不衛生(置き方、持ち方)
食器が汚れている、欠けている
テーブルの拭き方が乱雑
調味料、食器などが不備
料理を間違って配膳
料理をこぼされる
食器をさげるのが早い、遅い
食べたものと伝票が違う、金額が違う



③のサービス、接客についてが割合として多くなります、さらにこのクレームは二つに分けられます。

Aスタッフおよび店側の明らかなミスの場合
料理をこぼす、間違って配膳するなど

Bお客様の主観(感情)に左右される場合
スタッフの愛想が悪い、食器を下げるタイミングなど

Aの場合は状況がわかりやすいので、スタッフもミスに気づきやすく、対処もしやすいです。
2申し訳ございません”と謝り、すぐに適切な行動をとります、このときぐずぐずしていたり
誠意のない対処をすると、お客様の苛立ちが増します。
仲間にも手伝ってもらって手早く対処します。

Bの場合、スタッフは一生懸命やっているつもりなのに、お客様が不快な顔をしたり、怒ったりして、スタッフが面食らうわけです。
この場合も”申し訳ございません”と謝り、”お客様に言い分は何かな”という姿勢で、相手の言い分を聞きましょう。まずは冷静になりお客様が何に一番腹を立てているのかを探りましょう。そのことについて的確なおわびが言えれば、お客様も少しは納得してくれます。

ワンランク上の謝罪のことば

☆配慮が足りず、申し訳ございませんでした
☆ご不快な思いをさせてしまって、申し訳ございませんでした
☆ご要望に沿えず、申し訳ございませんでした










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