心理状態を知って、サービスに生かそう

お客様はその時々によってうれしそうにしていたり、あるいは元気がなかったりとさまざまです。しかし、人間には共通の心理、基本的な心の動きというものがあります。
こうした、基本的な心理を知っておくと、会話や接客対応、空間の演出にも活用できます。

①打算の本能
得をしたい、損をしたくないという気持ちです。
接客の際は公平、平等の気持ちを忘れないようにしましょう。

②自己保存の心理
いつまでも若く元気でいたいという気持ちです。なじみのお客様なら”いつもお若いですね”
”お元気ですね”の声がけを、ある程度年配のお客様ならうれしく感じます。

③所有の心理
モノを集めたいとか、自分のものにしたい思う欲望です。メニュー表を見ながら、あれもこれも
目移り全部食べたいと思うのは、まさにこの欲望の表れです。
タイミングの良いおすすめが、もう、一品のオーダーにつながります。

④優越の心理
他人から注目されたい、高く評価されたいという気持ちです。給料日、心が弾んでいる時
特別な日、こんな時のお客様の気分はハイテンション、こうした情報をお客様との会話中に
キャッチしたら、おすすめのチャンスです。とっておきのワインや料理をすすめてみましょう。

⑤模倣の心理
人のマネをする心理、誰かしたのなら、自分もしたいという気持ちです。特定のメニューが流行したり、話題の行列店舗ができるのも、この心理が影響しています。おすすめの料理は
POPやトークでアピールしましょう。





⑥好奇の心理
新しいもの、珍しいもの、数少ないものを求めたがる気持ちです。
”当店のオリジナルです””現地から取り寄せた食材を使っております””○本しかない限定商品です”と言われると、欲望が促進されます。

⑦慰安の心理
五感を満足させたい、くつろぎたい、安らぎたいと言う気持ちです。
室内空間はもちろんのこと、”ごゆっくり召し上がってください””どうぞ、いろいろと楽しんでください”といった声かけは、心身ともにくつろげます。



接客サービスは人と人とのふれあいです、人と人との関係において大切なのは、相手の想いを理解して、またこちらの想いを伝えること。
これはコミュニケーションの究極の目的でもありますから、その対象はお客様ばかりではなく
同じ職場で働くほかのスタッフにもあたります。

店には、オーナーやマネージャーをはじめとして、先輩や同僚のホールスタッフ、調理場を受け持つ人など、多くの人々が関わっています、こうした人たちが一丸となって一軒の店を
運営し、お客様にサービスを提供しています。
同じ店で働く仲間同士のコミュニケーションがおろそかにされていては、優れた接客サービスは生まれません。

①挨拶はオープンマインド(心を開く)

②新人は勇気とチャレンジ

③笑顔と相手の目を見る

④初対面では相手の長所を探す。

⑤自分のアピールポイントをひとつ作る(特徴、趣味)









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