電話を受けた時の会話マナー

電話応対はどんな場合も”正確、丁寧、迅速”が基本です、中でも正確は大切。
日付や人数を聞き間違うと、後で大きなトラブルになるかもしれません。

①正確のポイント
自社、自店の名前を言う事、相手の要件を明確に聞き取ること、復唱しながらメモをとる、
5W2Hを重い浮かべて、聞きモレがないようにする、こちらの情報を正確に伝える、
お客様に聞かれない事でもサービス情報を提供する、最後にメモを見ながら復唱し聞き間違いがないかどうかを確認する。自分の名前を相手に伝える。

②ていねいのポイント
ていねいにハッキリと話す、最初と最後の挨拶は忘れずに、敬語を使う事、
相槌を打つ時は”はい””かしこまりました”
電話を切るのはお客様が先、お客様が切ったのを確認してから、静かに受話器を置く。

③迅速のポイント
話はまとめて要領よく伝え、復唱する、調べる事がある時は”少々お待ちいただけますでしょうか?”とお断りしてすばやく検討する、再び電話に出る時は”大変お待たせしました”と
ひとこと言ってから話を続ける、手間取る時は、かけ直しても良いかをお客様に確認し
折り返し電話をする。




覚えておきたい言葉や表現、接客サービス業の仕事では、何事も言葉抜きには考えられません。同じ言葉でも、言い方ひとつお客様は快く感じたり、そうでなかったりします。
正しい言葉を使うのはもちろんですが、言い回しや話し方を研鑽して、お客様に言葉のおもてなしをしたいものです。

①敬語をマスターする
言葉の中でも、敬語のマスターは必須項目です。使い慣れていない、言いにくい言葉は何回も大きな声で練習していると、なめらかに言えるようになります。

マスターしておきたい、接客でよく使われる言葉

誰→どなた、どちら様 みんな→皆様 男、女→男の方、女の方 子供→お子様
こっち、あっち→こちら、あちら どっち、どこ→どちら 客→お客様
年寄り→ご年配の方 代金→お代金 ある→ございます ない→ございません
です→ございます する→いたします、させていただきます 言う→おっしゃる
どうですか→いかがですか 聞く→承る(うけたまわる) 行く→いらっしゃる
見せる→ご覧にいれる 思う→存じます もらう→いただく いいです→結構でございます
できない→できかねます してください→していただけますか

婉曲話法を覚える、接客サービスでは、否定語はなるべく使わずに、肯定語や婉曲話法
を使うようにしましょう。否定語とは”できない””わからない”の類の言葉です。
こうした言葉は相手の期待が高いほど、印象が悪くなります。
お客様の意にそえない場合は”できかねます””わかりかねます”といったように、
相手の考えや思いをストレートに否定しない、遠まわしな言い方、つまり、
婉曲話法を使います。



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