お客様のサインを読んでクレームを防ぐ

お客様がクレームを言う場合はそこに何かサインがあります、急に怒り出す人もまれにいますが、たいていは何事かに不満を感じ、イライラしているのにスタッフに放っておかれ、怒りに
つながる場合が多いのです。

例えば、注文した料理がなかなか出てこないケース”ちょっと、遅いんじゃないかな”
お客様からちらちらとスタッフを追うような目線になったらそれは注意信号です。
”申し訳ございません、ただ今作っておりますので、もうしばらくお待ち下さい”とフォローしておけばまず赤信号にはなりません。しかし、注意信号を見逃すとクレームが炸裂してしまいます。

赤信号になったお客様はなだめるに苦労しますし、対応を間違えると、次回の来店はないかもしれません。ですので注意信号の段階で丸く治めることが重要になります。



迷惑な客にはスタッフが注意する、日本語を勉強中の留学生数人と、居酒屋に行きました。
小部屋に案内されると、そこには中年サラリーマン二人の先客がいました。
彼らはだいぶ酒がすすんでるらしく大声で話しています。

留学生達は席につくなり口々に”とりビー、とりビー”とはしゃいでいます。
どういう意味かと思ったら”とりあえずビール”のことだそうです、何でも短縮してしまう若者言葉の影響でしょうか。明るくはしゃいでいても、留学生達は乾杯するくらいで、酒量がすすむわけではありません。

しばらくして、隣席のサラリーマンの一人が、留学生に話しかけました”どこから来たの?”
と聞かれ、留学生達もまじめに答えています。ところが、サラリーマンはかなり酔っているらしく、同じ質問を何度もくりかえします。留学生達もさすがにしつこさを感じたのか応じません。

すると、サラリーマンは、ビールを持ってこちらの席に身を寄せてきました、留学生のグラスに
ビールをつぎながら”飲め”と無理強いを始めました。
学生達が困った顔をしているので”学生だから、あまり飲めませんので”と言うと、
そのサラリーマンは”ビールくらい飲めなくてどうするんだ”と大声を出しました。

その客の相棒が自席に呼び戻そうとしても、いう事を聞きません。
それで、通りがかったスタッフに事情を話しました、状況を判断したらしく、
酔ったサラリーマンに”お客様、お席にお戻り願えますでしょうか?こちらのお客様はビール
はあまり飲まないので困っていらっしゃるようです”と言って席に戻るように促しました。
相棒もちょうど潮時と思ったのか”帰ろう”と腕を取って席を立ちました。

深酒をした結果、悪酔いをしたお客様は、話がくどくなり、しつこくなります。
大声をあげたり絡むなど、スタッフばかりか周囲のお客様にも迷惑がかかります。
このような場合は酔い客やその仲間に、他のお客様が困っていることを丁寧に、
しかも毅然とした態度で伝えて、言動を謹んでもらうよう促します。
手に負えないようでしたら、責任者に代わってもらいましょう。



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