料理がまずいと立腹

”この料理、味がちょっと変なんだけど”と言うお客様、あるいはストレートに”まずい”とおっしゃるお客様は、接客サービス係にとっては一番の難題ですね。

調理人が一生懸命作ったものですから、素直に”そうですか”と認めるわけにもいきません。
味は料理を見ても判断できませんし、とっさにどう返事してよいかわかりません。

確かに、ただ難癖をつけようとするお客様もいますし、食べ物には嗜好性があります、
一概には言えない部分もありますが、お客様が不満を口にしたのは何か思うところがあるのです。
自分の口に合わない、思った味と違うとお客様が感じた時、ほとんどのお客様は食べ残して
無言で店を去ってしまいます。そして、もう二度と店にはあらわれません。
これは店にとって不幸なことです。

少しでも多くのお客様にまた足を運んでもらいたいのならば、不満の声も情報の一つとして
対応していかなければなりません。

では、どう対応すればいいのでしょうか、まずどんな場合でも”申し訳ございません”と謝りましょう。次に”料理人に伝えますので、詳しく教えていただけますでしょうか?”と不満に思った点を聞き、料理を下げます。
その原因が簡単に解決できることなら、料理を作りなおした方が良いかをお客様に確認します。
原因が解明できない場合は代金をいただかないか、サービス券を渡します。



店内でお皿を割ってしまった、レストランでランチを食べていると”ガッチゃーン”すさまじい
大音響、ホール中どころか、頭に響くほどやらかしてくれるではありませんか。

すると、スタッフが一人出てきて、”お騒がせして申し訳ございませんでした”と言いながら
、壊れた食器を片付け始めました。ほうきで掃いているスタッフのかたわらで、もう一人の
スタッフがお詫びを繰り返しながら、オーバーアクションで三方向の客に頭を下げています。

ミスをした時は、タイミングを外さず、心をこめてお詫びすることです。



あるレストランでのこと、窓側の席のお客様が食事を終えて席を立ちました。
食器を下げにきたスタッフが窓側の台に置いてあったコートに気づき、レジで支払いをしているお客様に近づいてたずねました。
しかし、そのコートはお客様の忘れ物ではなかったようです、そこでスタッフはそのコートを
フロントへ預けました。

ほどなく、息を切らせた年配者が駆け込んできて、先ほどの席に近寄り、キョロキョロと探し物をしている様子、見あたらないのかレジ係になにやら聞いています。

レジ係が先ほどのスタッフを呼びとめ、そのスタッフが年配者に対応しました。
”コートはフロントでお預かりしておりますが、お色はどのような物でしょうか”
と聞いています。間違えないようにお客様に確認していました。

inserted by FC2 system